Jak już kilka razy wspominaliśmy, każdy przedsiębiorca powinien traktować swoich klientów jako partnerów biznesowych. Jednak, co zrobić, jeśli nasz klient popełnił jakiś błąd? Powinieneś udowodnić mu, że to on zawinił, czy lepszym rozwiązaniem będzie udawanie, że nic się nie stało? A może mimo wszystko to właśnie Ty powinieneś wziąć na siebie winę i przyznać się do nie swojego błędu?

Klient nasz pan?

Na pewno wielokrotnie słyszałeś ten slogan. Jednak chyba wszyscy już wiedzą, że klient nie zawsze ma rację i również popełnia błędy. To, że błąd nie wynika z naszej winy, nie oznacza jednak, że nie powinniśmy się nim przejąć. W końcu z jakiegoś powodu posiadamy pracowników, których zadaniem jest obsługa klientów. Pracownicy Ci powinni zatroszczyć się o klienta również w takich sytuacjach.

Skup się na rozwiązaniu problemu

Wiesz już, że klient nie zawsze ma rację. Nie oznacza to jednak, że powinieneś udowadniać mu winę! Jeśli na siłę będziesz starał się pokazać mu, że to nie Ty zawiniłeś, możesz doprowadzić do nieprzyjemnej sytuacji. Taki klient może poczuć się upokorzony i wyśmiany. A takie odczucia nie prowadzą do rozwiązania problemu, a do wojny na argumenty. Taka wojna nie służy niczemu dobremu. Co powinieneś zatem zrobić?

Tak naprawdę, to z czyjej winy wynika jakiś problem, nie jest aż tak ważne. Zamiast szukać winnego, skup się na tym, by dany problem rozwiązać. I to jak najszybciej. Taka postawa będzie korzystnym wyjściem zarówno dla klienta, jak i dla Twojej firmy. Pamiętaj, że mimo popełnionego błędu, klient ten w dalszym ciągu jest Twoim klientem. Jeśli szybko rozwiążesz problem, istnieje duża szansa, że osoba ta nie zrazi się do Twojej firmy i będzie do niej wracać.

Poza samym rozwiązaniem problemu postaraj się dowiedzieć, co go spowodowało. Następnie napraw daną rzecz. Dzięki temu podobny problem nie pojawi się w przyszłości, a Ty nie będziesz musiał ponownie rozwiązywać takiej sytuacji.

Czy warto przeprosić za błąd niewynikający z naszej winy?

Cały czas podkreślamy fakt, że to klient popełnił błąd. Zastanów się jednak, czy aby na pewno? Może się okazać, że to właśnie Ty przekazałeś mu niedokładne lub trudne do zrozumienia informacje. A może po prostu pominąłeś część z nich, ponieważ wydawało Ci się, że są logiczne i wręcz oczywiste. Wystąpienie danej sytuacji pokazało jednak, że nie miałeś racji.

Pamiętaj, Ty jako właściciel lub pracownik firmy znasz ją od podszewki. Zapewne wielokrotnie przechodziłeś przez pewne procesy. Z tego powodu wydaje Ci się, że są one tak proste do zrozumienia. Dla klienta natomiast mogą okazać się czymś zupełnie nowym. Jeśli nie zapewniłeś mu dostatecznej ilości informacji, nic dziwnego, że się pomylił. Właśnie dlatego powinieneś wziąć winę na siebie i przeprosić za zaistniałą sytuację.

Co, jeśli nie widzimy błędu?

Oczywiście może wystąpić sytuacja, w której klient będzie denerwował się o rzecz, która naszym zdaniem nie jest błędem. Czy powyższe rady tyczą się również tej sytuacji? Otóż tak. Skoro klient ma jakiś problem, naszym zadaniem jest jego rozwiązanie, niezależnie od tego, czy zgadzamy się z jego punktem widzenia, czy nie. Takie działanie pozwoli nam zadowolić klienta i będzie korzystne dla naszej firmy.

Teraz wiesz już, jak powinieneś zachowywać się w momencie, w którym to klient popełnił błąd. Pamiętaj, że każdemu może zdarzyć się taka sytuacja. Zamiast szukać winnego, po prostu skup się na tym, by problem rozwiązać. Jest to o wiele lepsze wyjście, dzięki któremu oboje zaoszczędzicie czas na niepotrzebne sprzeczki. Zastanów się także, czy sam pośrednio nie doprowadziłeś do tego błędu. Spróbuj wyciągnąć wnioski z takich sytuacji i udoskonalić rzecz, która je wywołała. Pozwoli Ci to na uniknięcie podobnych sytuacji w przyszłości.