Jeśli chcemy, by nasza firma osiągnęła sukces, dobra obsługa klienta jest jednym z kluczowych elementów, o który powinniśmy zadbać. Od wielu lat na klientów patrzy się jak na partnerów biznesowych. Naszym zadaniem jest zdobycie ich zaufania i zbudowanie z nimi dobrej relacji. Dzięki temu pozostaną lojalni naszej firmie i będą polecać ją innym. Co zrobić, by udoskonalić obsługę klienta?

Szybkie rozwiązywanie problemów

Klienci oczekują, że jeśli tylko napotka ich jakiś problem, Twoja firma będzie w stanie od razu go rozwiązać. I to najszybciej jak to tylko możliwe. W końcu nikt nie lubi wielokrotnie kontaktować się w tej samej sprawie. Zazwyczaj podczas następnego takiego kontaktu, trafimy na zupełnie innego pracownika, któremu będziemy musieli od nowa wyjaśniać naszą sytuację. Zamiast skupić się na rozwiązaniu problemu, będziemy tracić czas na mówienie o tym samym. Prawdopodobnie zepsuje to nasz humor, a my zmienimy się w tak zwanego „trudnego klienta”.

Postaraj się zatem, by Twoi pracownicy wiedzieli, co mają robić w kryzysowych sytuacjach. Pomyśl o tym, z jakimi problemami realnie mogą spotkać się w pracy. Dla każdego problemu sporządź odpowiedni plan działania. Następnie dopilnuj, by pracownicy się z nim zapoznali. Dzięki temu, jeśli dany problem faktycznie będzie miał miejsce, pracownik nie poczuje, że jest to dla niego coś nowego. Zamiast niepotrzebnie się stresować, będzie wiedział, co powinien zrobić i sprawnie rozwiąże dylemat.

Łatwy kontakt

Pamiętaj jednak, że nie będziesz w stanie zaplanować każdej sytuacji. Zawsze może zdarzyć się coś nieprzewidzianego, z czym Twój klient nie będzie w stanie poradzić sobie samodzielnie. Z tego względu powinieneś zadbać o to, by taka osoba mogła łatwo zwrócić się po pomoc. Upewnij się, że najważniejsze informacje są widoczne na stronie internetowej Twojej firmy. Świetnym rozwiązaniem jest także umożliwienie klientom elektronicznego skontaktowania się z firmą. Pomyśl o stworzeniu czatu na żywo na Twojej stronie. Zadbaj także o swoją aktywność w social mediach. Większość klientów, zamiast dzwonić do biura obsługi, będzie najpierw próbować takiej formy kontaktu. Zwłaszcza że bardzo duży odsetek osób boi się rozmów telefonicznych.

Dbaj o pracowników

Szczęście Twoich pracowników jest niezwykle istotną kwestią. W końcu to oni są zazwyczaj tymi osobami, które mają pierwszy, a często nawet jedyny kontakt z klientami. Z tego powodu, klienci będą oceniać całą Twoją firmę na podstawie tego jednego kontaktu. Jeśli taki pracownik nie spełni ich oczekiwań, może on skutecznie odstraszyć każdego potencjalnego klienta.

Zadbaj więc o to, by Twoi pracownicy czuli się dobrze w pracy. Powinieneś ich doceniać, odpowiednio wynagradzać i pilnować tego, by nie byli przemęczeni. Dzięki temu pracownicy będą zaangażowani i trudniej będzie wyprowadzić ich z równowagi nawet w najtrudniejszych sytuacjach.

Buduj zaufanie

Trzy, opisane wyżej kwestie sprawiają, że klienci budują zaufanie do Twojej firmy. Spodziewają się, że zawsze przywita ich miły i pomocny pracownik, który w razie jakiegokolwiek problemu będzie w stanie mu zaradzić. Wiedzą, że mogą liczyć na Twoją firmę i z łatwością się z nią skontaktować. Dzięki temu, zamiast udać się do konkurencji będą chętnie do Ciebie wracać.

Zaskocz klientów

Bądź nieprzewidywalny, oczywiście w dobrym tego słowa znaczeniu. Jeżeli sprawisz, że Twoi klienci pozytywnie się zaskoczą, zadziałasz na ich emocje. A to właśnie sytuacje, które oddziałują na nasze emocje o wiele bardziej, zapadają nam w pamięć. Spróbuj zatem, chociaż w niektórych sytuacjach zachowywać się inaczej niż konkurencja. Dostarcz swoim klientom coś więcej, coś, czego się nie spodziewają. Ponadto, zdarza się, że tacy pozytywnie zaskoczeni klienci opisują później daną sytuację na portalach społecznościowych. Dzięki temu więcej osób się o niej dowiaduje, a my zyskujemy praktycznie darmową reklamę.

Interesuj się opiniami

Dowiedz się, co myślą o Twojej firmie jej klienci. Nie bój się z nimi rozmawiać. Dzięki tym konwersacjom dowiesz się, które elementy podobają się konsumentom, a które im przeszkadzają. Bardzo prawdopodobne jest to, że inne osoby mają podobne zdanie. Taki feedback pomoże Ci ulepszyć Twój biznes. Co więcej, w ten sposób pokażesz klientom, że ich zdanie jest dla Ciebie ważne.

Teraz wiesz już, które elementy poprawią jakość Twojej obsługi klientów. Zadbaj o to, by wykonywać je poprawnie, a możesz być pewny, że zyskasz grono lojalny, chętnie powracających konsumentów.