Niezależnie od tego, jak dobra jest Twoja firma, musisz przygotować się na to, że zbierze ona jakieś negatywne opinie. Takie opinie są najczęściej pisane w przypływie emocji. Po ich przeczytaniu Twoje emocje również mogą zostać wzburzone. Pamiętaj jednak, by nie reagować pochopnie, ponieważ wtedy możesz jeszcze bardziej narazić reputację swojej firmy. Jak w takim razie radzić sobie z nieprzychylnymi komentarzami?

Internet nie zapomina

Przede wszystkim musisz pamiętać o tym, że wszystko to, co wrzucisz do internetu, zostanie w nim na zawsze i natychmiast stanie się publiczne. Jeżeli zrobisz duży błąd lub w przypływie emocji zareagujesz niewłaściwie, narazisz nie tylko siebie, ale i swoją firmę. A jak pewnie wiesz, internauci niechętnie wybaczają. Dlatego niesamowicie ważne jest odpowiednie reagowanie.

Tik tak

Internet to miejsce, w którym czas jest bardzo istotny. Im dłużej zwlekasz ze swoją reakcją, tym gorzej. Mówi się, że powinieneś w ciągu 12 godzin od pojawienia się komentarza, w jakiś sposób na niego zareagować. Takim zachowaniem pokażesz klientowi, że został zauważony. Jeżeli w ciągu tego czasu nie jesteś w stanie mu pomóc, mimo wszystko powinieneś poinformować go, że zajmujesz się jego przypadkiem.

Dlaczego klienci zostawiają opinie?

Każda osoba, która zostawia gdzieś swój komentarz, chce po prostu zostać wysłuchana. Pozytywne opinie pojawiają się zazwyczaj w celu polecenia danej firmy i jej usług. Klientowi podobała się szybka obsługa lub jest zadowolony z otrzymanego produktu, więc chce zachęcić innych do jego zakupu. Co mają na celu te negatywne opinie? Niezadowolona z usług danej firmy osoba liczy na to, że firma zareaguje na jej komentarz i będzie chciała poprawić jej przykre doświadczenia.

Jak prawidłowo odpowiadać?

Spróbuj postawić się na miejscu niezadowolonego klienta. Dzięki temu lepiej zrozumiesz, jak on czuje się w danej sytuacji i czego mu potrzeba. Pamiętaj, by do takiej osoby podejść z empatią. Jeżeli dasz jej do zrozumienia, że przykro ci z zaistniałej sytuacji, łatwiej będzie ci przekonać ją do wybaczenia. Jest to szczególnie istotne, w przypadku, gdy rozmowa toczy się w komentarzach, które mogą przeczytać Twoi inni obserwatorzy. Jeżeli zobaczą, że Twoja firma potrafi przyznać się do błędu i stara się pomóc niezadowolonemu klientowi, nie będą obawiać się kupowania jej produktów. W końcu, w razie jakiejś pomyłki, będą wiedzieli, że im również uda się wyjaśnić sprawę z firmą.

W poważnych przypadkach, warto, byś sprawę przeniósł jak najszybciej do wiadomości prywatnych. Dzięki temu rozmowa zniknie z oczu innych potencjalnych klientów, których dana sytuacja mogłaby odstraszyć.

Miej także na uwadze, że niezależnie od tego, czy przeprowadzasz rozmowę na żywo, czy przez internet, wzajemny szacunek jest zawsze kluczem do sukcesu. Nawet jeżeli klient jest wściekły, nie daj się sprowokować. Swoją postawą będziesz w stanie go uspokoić i łatwiej wyjaśnisz jego problem.

Czy trzeba zawsze reagować?

Otóż nie, nie trzeba. W niektórych sytuacjach jest to wręcz niewskazane. Dlaczego? Niektóre z pojawiających się komentarzy mogą okazać się hejtem lub nieśmiesznym żartem. To znaczy, że umieszczona w nich treść, nie będzie konstruktywna, a ich autorom wcale nie będzie zależało na wyjaśnieniu jakiegoś problemu. Ba, może się nawet okazać, że tacy autorzy wcale nie są klientami firmy! Odpowiadając na takie komentarze, dajesz im satysfakcję i z pewnością otrzymasz od nich kolejne wiadomości. Zdecydowanie lepszym wyjściem jest odpuszczenie. Co więcej, jeśli komentarz zawiera nieprawdziwą i obraźliwą treść, możesz go nawet usunąć.

Istotne jest odróżnianie hejtu od komentarzy, które są faktycznym odzewem od klientów. Na te konstruktywne powinieneś zawsze odpisać i starać się poprawić sytuację niezadowolonej osoby!