Porzucone koszyki w eCommerce – przyczyny

W ciągu kilka lat, sklepy internetowe stały się jednym z bardziej dochodowych biznesów. Duża część społeczeństwa preferuje zakupy w internecie, ze względu na wiele udogodnień. Przedsiębiorcy prowadzący biznes eCommerce często borykają się jednak z nie lada problemem, którym są porzucone koszyki. Na początku w skrócie przybliżymy, czym dokładnie są porzucone koszyki. Tym terminem określa się działanie, kiedy klient, wchodząc na witrynę sklepu, dodaje konkretny produkt do koszyka, po czym nie finalizując zakupów, opuszcza stronę. Problem jest powszechny, ponieważ szacuje się, że nawet 60% klientów odwiedzających sklep wykonuje to działanie.

Przyczyny takiego stanu rzeczy mogą być różne, aczkolwiek warto wziąć pod uwagę kilka z nich, które są najważniejsze.

• Niezoptymalizowana strona na urządzeniach mobilnych

Bardzo duże grono osób zaczęło sporadycznie używać komputera na rzecz telefonu. Tym samym, klienci bardzo często dokonują zakupów z urządzeń mobilnych. Jeżeli Twój sklep będzie nieczytelny, a proces finalizacji zamówienia na przeglądarce w telefonie utrudniony, to współczynnik porzuconych koszyków znacząco wzrośnie. Bardzo ważnym elementem jest zadbanie o responsywność strony zarówno na komputerach, jak i telefonach.

• Zbyt długi proces sprzedażowy

W wielu sklepach internetowych wymaga się założenia konta, aby sfinalizować zakup. Z pozoru może nie wydawać się to problemem, jednak w czasach, gdy żyjemy w ciągłym pędzie, ludzie nie chcą tracić czasu, nawet na tak drobne czynności. Innym powodem jest również to, że wolą pozostać anonimowi, a proces rejestracji wymaga od nich niemal wszystkich ważnych danych. Oznacza to, że warto zaoferować klientowi możliwość dokonania zakupów bez konieczności rejestracji.

• Za wysoki koszt dostawy oraz zbyt długa dostawa

Bardzo często spotykanym działaniem w sklepach internetowych jest podawanie kosztu oraz czasu realizacji dostawy dopiero przy finalizacji zamówienia. W większości sklepów, aby uzyskać na ten temat więcej informacji przed dokonaniem zakupu, klient musi przejść na sam dół strony i przejść na osobną podstronę. W tym przypadku, rozsądnym działaniem byłoby umieszczenie informacji o czasie i kosztach dostawy u góry strony, na przykład na dodatkowym pasku.

• Brak dogodnej metody płatności

W dobie nieustannie rozwijającej się bankowości, przelewy tradycyjnie odeszły do lamusa. Wyparły je przelewy internetowe, które jednak, u niektórych pośredników wciąż wymagają realizacji ręcznej. To z kolei znów zabiera cenny czas, gdyż klient musi otworzyć stronę swojego banku, zalogować się, skopiować dane i dopiero zatwierdzić przelew. Właśnie wtedy najczęściej pojawiają się porzucone koszyki. Należy wziąć sobie do serca określenie “szybko i wygodnie” i właśnie taki proces płatności powinno się zapewnić klientowi. Na dzień dzisiejszy optymalnym rozwiązaniem są pośrednicy tacy jak PayU czy Przelewy24, którzy oferuje zarówno przelewy błyskawiczne, płatność BLIKiem, czy zakupy na raty, a wszystko to odbywa się za pomocą kilku kliknięć. Klienci są niezwykle wyczuleni na fikcyjne sklepy, dlatego oprócz dodania najdogodniejszych form płatności, dobrym działaniem jest także zadbanie o niezbędne środki bezpieczeństwa (np. certyfikat SSL) i poinformowanie o ich obecności klienta.

• Zbyt rozbudowana procedura zakupowa

Klient decydując się na zakup, chciałby zrobić to możliwie szybko i bez zbędnych kombinacji, wobec czego kilka stron lub formularzy skutecznie go do tego zniechęci. Najlepiej, aby były to maksymalnie 3 podstrony, w tym jedna z formularzem danych, druga z potwierdzeniem wprowadzonych danych, a trzecia z potwierdzeniem złożenia zamówienia. System 3 kroków nie tylko dobrze się sprawdza, ale również nie odstrasza klienta.

Powyższe 5 przyczyn jest najczęstszymi powodami występowania porzuconych koszyków. Przed wprowadzeniem zmian warto jednak nie tylko brać pod uwagę porady z zewnątrz, ale również swoje własne doświadczenie. W końcu wszyscy jesteśmy konsumentami i w wielu przypadkach, to co nam nie odpowiada, może nie odpowiadać również innym. Bardzo dużą rolę nie tylko w przypadku porzuconych koszyków, ale również w funkcjonowaniu całego sklepu odgrywa szybkość ładowania się strony. Jeżeli ładuje się ona za wolno, w pierwszej kolejności należy go zoptymalizować pod tym kątem. Narzędziem, którym bezproblemowo sprawdzisz szybkość ładowania się strony, jest PageSpeed Insights, które znajdziesz na tej stronie.

Porzucone koszyki – w jaki sposób je odzyskać?

Odzyskiwanie porzuconych koszyków to przede wszystkim skuteczne przyciągniecie uwagi klienta. Może się ono odbywać się na trzy sposoby. Niezbędnym do tego działania są zewnętrzne narzędzia oraz ich przeważnie jednorazowa optymalizacja.

E-mail marketing

Pierwszym, a zarazem najczęściej spotykanym narzędziem wykorzystywanym do porzuconych koszyków jest e-mail marketing. Ta metoda sprawdza się jedynie wtedy, gdy posiadasz adres e-mail klienta. Wykorzystując e-mail marketing, również stosujemy metodę 3-kroków, która w tej sytuacji przekłada się na 3 wiadomości e-mail.

1. Wiadomość wysłana dokładnie godzinę po porzuceniu koszyka
Taki e-mail powinien charakteryzować się rzucającym się w oczy tematem oraz zawierać krótką treść, która informuje klienta o tym, że zauważyłeś, iż nie opłacił transakcji i że wygaśnie ona po upłynięciu danej ilości godzin np. 48h lub 72h. Jednocześnie możesz zastosować jedną z reguły niedostępności, na przykład umieścić komunikat o utrudnionej dostępności towaru.. Co więcej, warto dodać do wiadomości informacje o tym, jakie produkty wybrał oraz jaka jest ich finalna cena. Skutecznym działaniem jest także umieszczenie bezpośredniego linka do danego porzuconego koszyka, dzięki któremu klient będzie mógł bezpośrednio sfinalizować transakcję.

2. Wiadomość wysłana 24 godziny po porzucenia koszyka
Jeżeli pierwsza wiadomość nie zachęciła klienta do zrealizowania zamówienia, należy przygotować drugą, która dokładnie przedstawia oraz opisuje zalety produktu dodanego do koszyka, a także informacje o tym, że obsługa jest otwarta na wszelkie pytania. W tej wiadomości również nie powinno zabraknąć linka do porzuconego koszyka.

3. Wiadomość wysłana 48 godzin po porzuceniu koszyka
Ostatnia wiadomość to tzw. wiadomość ostatecznego wyboru. W niej zazwyczaj znajduje się niewielki rabat na dany produkt oraz informacja o tym, że wygaśnie on w przeciągu danej ilości godzin, zaś produkt z powrotem wróci do sprzedaży. W tej wiadomości, zarówno, jak i w pierwszej i drugiej zamieść link do porzuconego koszyka, najlepiej w formie hyperlink’u.

E-mail marketing jako narzędzie do odzyskiwania porzuconych koszyków jest dość skuteczne, zwłaszcza gdy wykorzystuje się do tego metodę 3 kroków. Najważniejsze są odpowiednie odstępy czasowe oraz tytuł, jak i treść wiadomości, która powinna być angażująca.

Marketing Automation

Bardziej rozbudowanym następcą e-mail marketingu jest system Marketing Automation, jakim jest na przykład Mautic. Jego funkcjonalność jest znacząco rozbudowana, jednak my skupimy się na tym, w jaki sposób może on nam pomóc w odzyskiwaniu porzuconych koszyków.

1. Wiadomości e-mail
Analogicznie do e-mail marketingu, w Marketing Automation istnieje możliwość zaplanowania konkretnych lejków sprzedażowych, które jednak niekoniecznie muszą wynosić jedynie 3 wiadomości. Marketing Automation bardzo dobrze sprawdza się do lead nurturingu, co wzbudza zaufanie do firmy, jednocześnie zachęcając do zakupu.

2. Komunikaty Web Push
Ogromną zaletą systemu Marketing Automation są komunikaty, zarówno kiedy klient jest na stronie, jak i kiedy ją opuścił. Jest to o wiele szybsza metoda przypominania o porzuconym koszyku, niż wiadomości e-mail, co często przekłada się na finalizację zamówienia.

3. Wiadomości SMS
Jeżeli posiadasz wystarczającą ilość danych o kliencie, w tym numer telefonu, to przy pomocy Marketing Automation możesz wysłać mu SMS’a z komunikatem o pozostawionym w koszyku produkcie. Większość z nas telefon posiada przy sobie cały czas, wobec czego komunikat trafia do odbiorcy natychmiast.

Marketing Automation posiada szereg funkcji, które przyczyniają się do zwiększenia konwersji. Zaprojektowanie oraz wykorzystanie ich do odzyskiwania porzuconych koszyków jest bez wątpienia warte uwagi, tym bardziej że w wykorzystywanych technikach ogranicza nas jedynie wyobraźnia.

Reklamy remarketingowe

Reklamy w oparciu o Google Ads doskonale zdają egzamin, kiedy nie posiadamy żadnych informacji o użytkowniku, czyli, innymi słowy, jest on anonimowy. Takie kampanie, wyświetlają klientowi reklamy przedstawiające produkty, które zostały dodane do koszyka, w momencie, kiedy odwiedza on również inne witryny, przegląda social media, czy korzysta z różnych aplikacji. Przykuwające oko zdjęcie produktu ma za zadanie nakłonić klienta do kliknięcia w reklamy, co równa się z powrotem na Twoją stronę i finalizację zakupów. Przez reklamy marketingowe można również oferować rabat, wszystko zależy od Twojej osobistej konwencji.

Porzucone koszyki – który sposób jest najlepszy?

Podsumowując oraz odpowiadając na pytanie zawarte w temacie, tak, jak najbardziej jest możliwość odzyskania porzuconych koszyków. Nie będzie to wynik wynoszący 100%, ale też nie stracimy wszystkich, wobec czego jak najbardziej opłaca się korzystać z narzędzi, które umożliwiają to działanie. Powołując się na doświadczenie, naszym zdaniem, najlepszą techniką jest połączenie systemu Marketing Automation wraz z reklamami remarketingowymi.