Mało kto lubi słuchać skarg i negatywnych opinii dotyczących jego i jego biznesu. Jednak, czy aby na pewno są one tak straszne? Co, jeśli powiemy Ci, że takie opinie są bardzo potrzebne i mogą polepszyć Twoją firmę?

Dlaczego boimy się skarg?

Nikt nie lubi słuchać o tym, że zrobił coś źle. Przyznanie się do błędu jest jeszcze trudniejszym zadaniem. Skargi i reklamacje klientów kojarzą nam się z ciężką i niezbyt przyjemną sytuacją, dlatego wolimy ich unikać. Nigdy nie wiemy, jak się potoczą, a z natury boimy się tego, co nieznane. W zależności od przypadku mogą one także wiązać się z kłótnią lub stratą pieniędzy.

Pewnie zdarzyło Ci się oglądać, jak jakiś klient wraca do sklepu i zgłasza swoje niezadowolenie pracownikowi. Zazwyczaj, zadaniem takiego pracownika jest jak najszybsze zawołanie swojego przełożonego. Następnie, to właśnie on stara się uspokoić klienta i wyjaśnić jego problem. Czasami taką sytuację da się bardzo szybko rozwiązać. Co jednak dzieje się w trudniejszych przypadkach? Nieustanne przerzucanie winy. Nikt nie chce przyznać się do tego, że popełnił błąd. Klient będzie twierdził, że jego problem wynika z niekompetencji pracownika, a pracownik będzie chciał się bronić i zrzuci winę na kogoś innego. Jeżeli takie zamieszanie trwa bardzo długo, wszyscy, którzy chociaż trochę przysłuchują się rozmowie, poczują zdenerwowanie i spadek dobrego nastroju. Co więcej, im dłużej trwa taka sytuacja, tym ciężej wziąć winę na siebie. Właśnie dlatego nie lubimy uczestniczyć w reklamacjach, a nawet być ich świadkami. Co by się jednak stało, gdybyśmy spojrzeli na nie pod innym kątem? Czy naprawdę okazałyby się potrzebne?

Reklamacje wcale nie są takie straszne

Aby zrozumieć przydatność skarg, musimy przestać się ich obawiać! Oczywiście, zdarzą się klienci, którzy swoje zarzuty będą wygłaszać w bardzo niemiły sposób. Naszym zadaniem jednak jest opanowanie, zachowanie dobrych manier i okazywanie szacunku. Może być to trudne, jednak naszym spokojem będziemy w stanie uspokoić drugą osobę.

A teraz spójrz na to z innej strony. Skarżący się klient wcale nie ma na celu zepsucia Twojego dnia w odwecie za swoje niezadowolenie. Bardzo często chce jedynie wyjaśnić zaistniałą sytuację i bada reakcję firmy. W ten sposób daje jej szansę na poprawę. Jeśli problem zostanie rozwiązany według jego myśli, prawdopodobnie nie będzie obawiał się ponownego skorzystania z usług danej firmy. Przez negatywne emocje może skarżyć się w nieprzyjemny sposób, jednak jego zarzuty powinny stanowić dla nas istotne informacje.

Dowody na to, że skargi są przydatne

Po pierwsze, być może uda nam się rozwiązać sprawę tak, by nie stracić klienta. Wtedy mamy szansę na zyskanie stałego i lojalnego konsumenta. A nawet jeśli dana osoba, nie będzie chciała już do nas powrócić, dzięki niej będziemy wiedzieli, co zrobiliśmy źle i nad czym powinniśmy popracować. Jeżeli naprawimy te elementy, taka sytuacja nie zdarzy się w przyszłości, a my nie stracimy kolejnego klienta z tego samego powodu. Bo tego byśmy przecież nie chcieli.

Po drugie, rozmawiając z naszymi klientami, mamy szansę poznać ich potrzeby. Dzięki temu dowiemy się, które inne elementy występujące w naszej firmie, nie spełniają ich oczekiwań. W tym przypadku, konsumenci bardzo często będą porównywać naszą firmę z konkurencją. Będziemy mogli usłyszeć, jak pewne elementy wykonywane są w innych firmach i być może stwierdzimy, że opłacałoby się zmienić nasz kierunek działania. Klienci mogą podsunąć nam też zupełnie inne pomysły, które nie są nigdzie wdrażane w życie, a ich zdaniem poprawiłyby jakość usługi. Może okazać się, że wprowadzone dzięki nim innowacyjne zmiany, są dużym atutem także dla innych klientów.

Pamiętaj także, że opinie dotychczasowych klientów są niesamowicie istotne dla innych osób, które zastanawiają się nad zakupem Twoich produktów. Wiesz pewnie, że większość osób przed zakupem droższych przedmiotów sprawdza zamieszczone na ich temat opinie w internecie. Postaraj się zatem, by były one jak najlepsze. Możesz być także pewien, że jeśli prawidłowo zareagujesz na skargę, zadowolony klient da znać na ten temat pozostałym.

Jak zatem reagować na skargi?

Tak jak już wspominaliśmy, kluczem do sukcesu jest opanowanie i szacunek. Naszym celem jest prawidłowe wysłuchanie klienta. Pamiętaj, by skupić całą swoją uwagę na rozżalonym konsumencie. Dzięki temu pokażesz mu, że jego zdanie jest istotne dla Ciebie i firmy. Postaraj się także ustalić wszelkie fakty i przebieg opisywanego zdarzenia.

Dalsza część zależy od rodzaju składanej skargi. Nie ma na nie ogólnego sposobu działania. Miej jednak na uwadze, że nawet najzwyklejsze, łatwe do rozwiązania reklamacje, mogą pokazać Ci, nad którymi elementami warto popracować. Klienci najczęściej skarżą się na otrzymanie innej rzeczy, niż ta, którą zamawiali. Bardzo częstą pomyłką jest także niezgodna ilość zmówionych przedmiotów. Takie skargi są dla nas wskazówką, że powinniśmy lepiej zorganizować prace odbywające się na magazynie firmy. W przypadku niezadowalającej jakości produktu lub jego szybkiego popsucia problem może być trudniejszy do rozwiązania. Być może, okaże się, że powinniśmy ulepszyć jakiś element produktu, lub zmienić instrukcję obsługi, tak by była łatwiejsza do zrozumienia.

Mamy nadzieję, że teraz wiesz już, jak istotne jest prawidłowe podejście do skarg. Pamiętaj, że nie powinieneś traktować ich jako rzeczy negatywnych, a raczej jako pomocnych wskazówek.