Od tego, czy zdobędziemy zaufanie klienta, zależy nasz sukces. Jest ono niezbędnym elementem w przypadku kontaktów z naszymi konsumentami. Co więcej, to ono wpływa na ich późniejszy poziom lojalności. Dowiedz się zatem, co powinieneś zrobić, by zyskać ich zaufanie.
Nowi klienci
Proces zdobywania zaufania klienta rozpoczyna się już od jego pierwszego kontaktu z firmą. Niezależnie od tego, czy kontakt ten odbywa się przez oglądanie reklamy, rozmowę z telemarketerem, czy przypadkowe wejście do Twojej firmy, postaraj się wywołać na kliencie dobre pierwsze wrażenie.
Odpowiednio zaprezentuj swoją firmę
Osoba, która nie zna Twojej firmy, przed zdecydowaniem się na jej usługi lub produkty, będzie szukała informacji na jej temat. Z tego względu warto by strona internetowa firmy zawierała kilka istotnych elementów.
Oto lista najważniejszych rzeczy, które powinieneś umieścić na stronie:
- Dane firmy
- Portfolio klientów
- Referencje
- Opinie
- Szczegółowe zdjęcia
- Informacje o sobie i swoich pracownikach
Dane firmy
Umieść w łatwym do znalezienia miejscu dane kontaktowe, siedzibę firmy oraz jej numery urzędowe. Dzięki temu uwiarygodnisz swoją firmę. Zainteresowany konsument, widząc takie dane, zakłada, że firma działa legalnie i bardziej się do niej przekonuje.
Portfolio klientów
Pokaż światu, z jakimi klientami współpracujesz lub kiedyś współpracowałeś. To, że na usługi lub produkty Twojej firmy zdecydowała się jakaś znana osoba, lub spółka, wywiera ogromne wrażenie na potencjalnych konsumentach.
Referencje
Udowodnij swoim odbiorcom, że posiadasz, odpowiednią wiedzę w zakresie wykonywanych przez Ciebie usług. Pokaż im, jakie certyfikaty posiadają Twoi pracownicy. Jeżeli Twoja firma zdobyła jakieś nagrody, nie zapomnij się nimi pochwalić. W końcu ich otrzymanie z pewnością wiązało się ze sporym wysiłkiem.
Opinie
To, co na temat Twoich produktów myślą ich dotychczasowi użytkownicy jest niezwykle istotną kwestią. Większość osób, które pierwszy raz mają zamawiać jakiś produkt, przed dokonaniem transakcji, sprawdza opinie na jego temat. Pamiętaj jednak, że samo umieszczenie pozytywnych opinii na Twojej stronie to nie wszystko. Wahający się klienci będą szukać opinii także w innych miejscach. Zadbaj zatem o to, by opinie zamieszczane poza Twoją stroną (np. komentarze na Facebooku) również były pozytywne.
Nie samymi opiniami klientów człowiek żyje. Zapytaj się także o zdanie fachowców zajmujących się Twoją branżą. W ich przypadku nawet krótka wypowiedź potrafi przekonać niepewnego klienta.
Szczegółowe zdjęcia
Zadbaj o to, by na stronie znalazły się zdjęcia, które oddają rzeczywisty wygląd Twoich produktów. Jeśli klient ogląda jakąś rzecz na stronie i zdecyduje się na jej zakup, oczekuje, że dostanie produkt ze zdjęcia. Co się stanie, jeżeli dostarczona rzecz będzie wyglądała inaczej? Klient poczuje się oszukany i bardzo prawdopodobne jest to, że zwróci swój zakup.
Daj się poznać
Pokaż klientom siebie i swój zespół. Nie zapomnij dodać także krótkich informacji o waszych zainteresowaniach. Dzięki temu klienci zobaczą firmę od tej ludzkiej strony.
Dodatkowe działania
Jeżeli połączysz wszystkie opisane wyżej elementy, łatwiej przekonasz do Siebie klientów. Jednak, czy możesz zrobić coś więcej?
Nie przesadzaj z ilością asortymentu
Być może zdziwi Cię ten podpunkt. W końcu im więcej opcji do wyboru zaoferujemy klientom, tym lepiej, prawda? No właśnie nie zawsze. Na pewno znasz powiedzenie „co za dużo to niezdrowo”. Wszystko zależy oczywiście od danej branży, jednak zazwyczaj zawężenie oferowanego asortymentu jest polecanym rozwiązaniem. Dzięki temu klient widzi, że zajmujesz się tylko określonym typem produktów. Zakłada więc, że jesteś w ich temacie prawdziwym znawcą i w swojej ofercie posiadasz jedynie produkty warte uwagi.
Przykładowo, przypomnij sobie jakikolwiek odcinek Kuchennych Rewolucji. Jaką zmianę w większości restauracji zaleciła Pani Magda? Zmniejszenie karty dań. Dlaczego? Duża ilość oferowanych dań nie tylko utrudniała wybór, lecz przede wszystkim świadczyła o tym, że prawdopodobnie ich składniki są mrożone.
Działaj dla innych
Coraz częściej poruszanym tematem jest tak zwana społeczna odpowiedzialność biznesu. W dobie występowania licznych kryzysów pozytywnie patrzy się na firmy, które swoimi działaniami próbują polepszyć dane sytuacje. Firmy coraz chętniej wspierają różnego typu fundacje lub instytucje kulturalne. Dzięki temu pokazują klientom, że liczy się dla nich coś więcej niż sam zysk.
Bardzo istotnym tematem, który zawiera się w tej społecznej odpowiedzialności, jest także ekologia. Firmy rezygnują z plastikowych opakowań lub korzystają z odnawialnych źródeł energii. Świetnym przykładem takich działań jest Ikea, która na bieżąco informuje o swoich działaniach wspierających planetę. W tym celu była nawet gotowa, by zaprzestać wysyłki swoich kultowych katalogów.
Pokaż, że klienci są dla Ciebie ważni
Nie zapominaj o tym, by pytać klientów o ich zdanie. Dotyczy to zarówno opinii o zakupionych produktach, zdaniu na temat całego procesu zakupowego, jak i obsługi klienta. Dzięki temu poczują, że ich opinia jest dla Ciebie istotna.
Przyznaj się do błędu
Przyznanie się do błędu wymaga sporej odwagi. Większość osób swoje błędy najchętniej zamiotłaby pod dywan, tak by nikt ich nigdy nie znalazł. Nie jest to jednak dobry pomysł. Zazwyczaj błędy te i tak wychodzą na jaw. Z tego względu, o wiele lepszym rozwiązaniem jest przyznanie się do popełnienia gafy i wzięcie na siebie odpowiedzialności. Jeżeli Twoja firma będzie transparentna i pokaże odbiorcom, że umieszcza prawdziwe informacje niezależnie od tego, czy są one dobre, czy nie, zyska ich zaufanie.
Podsumowując
Teraz wiesz już co zrobić, by zdobyć zaufanie klientów. Pamiętaj jednak, że nie jest to koniec Twojej pracy! Zdobycie zaufania to jedno, natomiast jeszcze trudniejsze jest jego utrzymanie. Jeden Twój błąd może okazać się dla danego klienta niewybaczalnym. W takiej sytuacji możesz być pewny, że Twój dotychczasowy klient ucieknie do konkurencji. Jeżeli chcesz dowiedzieć się, jakich błędów nie powinieneś popełniać, zachęcamy do przeczytania naszego artykułu na ten temat.
