Mówi się, że pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 10 razy droższe, niż utrzymanie tego obecnego. Warto zatem postarać się o to, by dotychczasowi klienci zostali z nami na stałe. Dowiedz się, jakich działań powinieneś unikać, jeśli nie chcesz odstraszyć swoich konsumentów.

Kiepska obsługa

Zła jakość obsługi jest jednym z głównych powodów utraty klientów. Nie traktuj kontaktu z klientami jako ostateczności. Staraj się im pomóc i doradzić, jeśli mają trudności z dokonaniem wyboru. Poświęć im czas, odpowiadaj na pytania i przede wszystkim bądź uprzejmy! Traktuj klienta jako partnera biznesowego. Nieuprzejma obsługa sprawi, że podczas następnych zakupów, zamiast wrócić do Ciebie, wybiorą konkurencję.

Brak komunikacji z klientami

Obecnie posiadanie profili firmowych w social mediach jest podstawą. Klienci najczęściej wykorzystują je, by poinformować firmę i jej pozostałych odbiorców o swoim problemie lub niezadowoleniu. Oczywiście, jeśli usługa pozytywnie ich zaskoczy i spełni ich wymagania, równie chętnie napiszą także o tym. Warto byś na bieżąco sprawdzał pojawiające się wiadomości i komentarze, a także udzielał na nie odpowiedzi. Zaleca się, by robić to maksymalnie w ciągu 12 godzin.

Profili możesz używać także do informowania o zmianach w Twojej firmie, pojawieniu się nowej dostawy lub tymczasowej promocji. Dzięki temu zyskasz większe grono obserwujących.

Negatywne rozpatrywanie reklamacji

Klienci nienawidzą nieuczciwości ze strony przedsiębiorstw. Jeżeli zdarzyła się taka sytuacja, że klient zakupił wadliwy produkt, po prostu przyjmij jego reklamację. Nie zakładaj z góry, że jest to wina klienta i przede wszystkim nie wmawiaj mu, że uszkodził go specjalnie. Jeżeli zachowasz się w taki sposób, możesz być pewny, że zniesmaczony konsument napisze na Twój temat negatywne opinie, które odstraszą innych potencjalnych kupujących. Zapamiętaj, że sam fakt otrzymania uszkodzonego produktu jest już wystarczająco nieprzyjemnym doświadczeniem. Nie powinieneś go jeszcze bardziej nasilać.

Niedotrzymywanie obietnic

Jeżeli umawiasz się na coś z klientem, dopilnuj, byś dotrzymał słowa. Dotyczy to zarówno zawartości i parametrów zakupionego produktu, jak i terminu dostawy. Przykładowo, wyobraź sobie, że zamawiasz prezent na urodziny swojego dziecka. Producent zapewnił, że otrzymasz go maksymalnie w ciągu 3 dni od wpłynięcia zamówienia. Niestety tak się nie stało, a Ty musisz w pośpiechu szukać innego prezentu. Prawdopodobnie nie skorzystasz już więcej z jego usług, prawda?

Monopoliście wszystko wolno

To, że obecnie w Twojej okolicy nikt nie oferuje takich samych usług, nie oznacza, że możesz pozwalać sobie na wszystko. Oczywiście, jeśli Twój produkt jest na tyle unikatowy, że zdobycie go w inny sposób jest bardzo trudne lub jeśli oferowana przez Ciebie usługa jest jedyną w obszarze kilkudziesięciu kilometrów, nie stracisz klientów z dnia na dzień. Nie oznacza to jednak, że możesz ustalać ceny z kosmosu i nieuprzejmie traktować klientów. W końcu przyjdzie taki dzień, w którym pojawi się Twoja konkurencja. Możesz być pewny, że jeśli klienci nie byli zadowoleni z Twoich usług lub jakości obsługi, bez wahania do niej przejdą.

Wieczne oszczędzanie

Jeżeli myślisz, że oszczędzając na wszystkim uda Ci się rozkręcić prężnie działający biznes, to się mylisz. Takie zachowanie skutkuje jedynie tym, że Twoi klienci otrzymują produkt znacznie gorszy jakościowo. Nie oszczędzaj także na swoich materiałach reklamowych. Potencjalni nabywcy, widząc brzydko wykonane wizytówki, czy banery prawdopodobnie zrezygnują z zakupów w Twojej firmie.

Brak rozwoju

To, że sposób, w jaki wykonujesz swoją usługę, był najlepszy kilka lat temu, nie oznacza, że sytuacja ta będzie trwać wiecznie. Dbaj o wymianę sprzętu, szkolenia pracowników oraz ulepszanie swoich produktów i procedur. Pamiętaj, że Twoja konkurencja nie śpi i jeśli będzie lepsza od Ciebie, Twoi klienci zaczną do niej uciekać.

Brak innowacyjności

Jeżeli usługi, które oferuje Twoja firma, nie będą się niczym wyróżniać, nie będziesz posiadał dodatkowej przewagi nad konkurencją. Spróbuj do swojej oferty dodać coś innowacyjnego, co pozytywnie zaskoczy Twoich konsumentów. Jeśli zapewnisz klientom coś, z czym do tej pory się nie spotkali, o wiele bardziej zapamiętają Twoją usługę i będą chętnie wracać.

Teraz wiesz już, jakich błędów unikać, by nie stracić klientów. Większość z nich jest bardzo poważna i jeśli je popełnisz, ciężko będzie Ci odzyskać klienta. Odbudowa zaufania jest długim i nie zawsze wykonalnym procesem. Pamiętaj także, by nie zapominać o kliencie po przeprowadzeniu transakcji. Zainteresuj się jego opinią. W ten sposób pokażesz mu, że jego zdanie jest dla Ciebie istotne. Być może, dowiesz się również, co powinieneś zmienić, by jeszcze bardziej ulepszyć swoją usługę.