Klienci oceniają Twoją firmę zawsze, nawet jeśli nie wystawiają oceny w Google, na fanpage’u, czy w innym miejscu w sieci. Nie można tutaj pominąć również tak zwanej poczty pantoflowej. To jak zostaną obsłużeni, warunkuje uzyskanie przez Ciebie nowych klientów, a także to, czy obecni będą klientami stałymi. Żeby poziom obsługi klienta był na kosmicznie dobrym poziomie, to nie wystarczy być dobrym i miłym. Jak obsługiwać klientów, zdobyć ich zaufanie i sprawić, żeby zostali z Tobą na dłużej? 

5 kroków w obsłudze klienta, które powinieneś zrobić

Spełniaj obietnice i odpuść sobie składanie takich, których nie jesteś w stanie zrealizować. Jednym słowem szanuj klienta i nie obiecuj czegoś, czego nie będziesz mu w stanie zapewnić. Nie spełnisz obietnicy? Właśnie w oczach klienta stałeś się osobą, która jest niegodna zaufania, a co za tym idzie, klient nie będzie chciał u Ciebie kupować. Obietnice to tak naprawdę wszystko to, co deklarujesz nie tylko personalnie, ale poprzez komunikację w social mediach, czy innym źródle. Chcesz za wszelką cenę sprawić, żeby klient u Ciebie kupił? Zastanów się, czy ważne jest dla Ciebie to, aby mieć stałego i lojalnego klienta, czy jednorazowy zastrzyk gotówki. Nigdy nie składaj obietnicy tylko po to, żeby zarobić.  Obsługa klienta, w której spełnione zostają wszystkie deklarowane obietnice, to obsługa godna kosmicznego poziomu.

Oczekiwania klienta to również obietnice! A co jeśli nie możesz ich spełnić?

Dlatego musisz liczyć się z opinią innych klientów, słuchać co mówią i wyciągać wnioski. A jak powinieneś zareagować w sytuacji, która nie jest zależna od Ciebie, a w jej konsekwencji nie będziesz mógł spełnić obietnicy złożonej klientowi? Jeśli zachowasz się profesjonalnie, klient z pewnością to doceni i poczuje do Ciebie sympatię opartą na Twojej szczerości wobec niego. Po pierwsze, to kontakt z klientem w trybie natychmiastowym, po drugie – nie koloryzuj, nie naciągaj faktów i nie obiecuj, że problem rozwiążesz od ręki. Przedstaw klientowi sytuację i zastanów się podczas rozmowy z klientem, co możesz zrobić, aby mimo wszystko obsługa klienta w jego mniemaniu była pozytywna? Dlaczego powinieneś informować klienta w szczery sposób? Oczywiście należy nastawić się na zdenerwowanie i niechęć klienta, a nawet niezadowolenie z sytuacji, w której nie została spełniona dana mu obietnica. Jesteśmy jednak pewni, że mimo wszystko klient doceni przede wszystkim szczerość, co będzie dla Ciebie tzw. plusem w jego oczach. 

Nie ma nic gorszego w obsłudze klienta niż klient znający ofertę/towar firmy lepiej niż jej pracownik. Dlatego musisz zadbać, aby poziom Twojej wiedzy lub Twoich pracowników był na najwyższym poziomie. Pewność siebie wywołana znajomością oferty i produktów w połączeniu z realną wiedzą na ich temat sprawi, że klient poczuje z Tobą więź. Upewnisz go, że jesteś na odpowiednim miejscu, a Twoje umiejętności i wiedza stanowią klucz do rozwiązania jego problemu. Pamiętaj też, że klient, który zgłasza się z problemem, liczy na to, że zostanie wysłuchany. Zatem umiejętność słuchania i wyciągania wniosków z tego, co klient przekazuje, powinna być na Twojej liście priorytetów.

Pewność siebie i wiedza, budują zaufanie w oczach klienta!

Wartość zaprezentowana w estetyczny sposób. Nie mamy tu na myśli wartości dodanej dla klienta, która też jest jednym z elementów wpisujących się w jakość obsługi klienta. Tutaj mówimy o wartości Twojej prezencji i prezencji oferty w kontekście wizualnym i werbalnym. Na ten aspekt składa się kilka istotnych rzeczy, na które klienci zwracają uwagę. Między innymi to:

  • Jak się wypowiadasz (słownictwo).
  • Jak prowadzisz rozmowę.
  • Jakiego stylu używasz odpisując na maile.
  • W jaki sposób odpisujesz na maile (merytoryka).
  • Jak prezentujesz się wizualnie jako osoba. Nawet w kontakcie za pomocą wideo.

Jak Cię widzą, tak Cię piszą!

Możesz nie być tego świadomy, ale w dużej mierze, decyzje o zakupie klient podejmuje włączając w proces emocje. Jakie to będą emocje, zależy już od Ciebie i tego, jak się zaprezentujesz i przedstawisz swoją ofertę. Działa tutaj również zasada tzw. efekt halo. Polega ona na tym, że jesteśmy skłonni przypisać osobie/rzeczy cechy na podstawie innych cech. Na przykład manicurzystka, która ma zaniedbane i obgryzione paznokcie, czy zbudzi zaufanie u klientek, czy raczej pomyślą, że nie będzie umiała zadbać o ich dłonie? Handlowiec w pogniecionej koszulki, czy weźmiesz jego ofertę na poważnie? Zadbana prezencja i całokształt mogą pomóc Ci w sprzedaży. Dlatego warto dbać o każdy aspekt, nawet ten, który wydaje się drobnym szczegółem.  


Czwarty krok to empatia. Czyli rozumienie emocji klienta, ale nie współodczuwanie ich. Działanie empatyczne w obsłudze klienta pomaga załagodzić wiele stresowych sytuacji, ale przede wszystkim pokazuje klientowi, że jest on dla Ciebie ważny. Rozumiesz go i traktujesz jego problem w indywidualny sposób. Nie działasz sztampowo na tzw. sztukę, a okazujesz klientowi uwagę i zrozumienie. Dając klientowi poczucie zrozumienia, sprawisz, że zacznie Ci ufać i zrozumie, że nie jesteś jego wrogiem. Co ma naprawdę duże znaczenie w przypadku tzw. trudnych klientów i działaniu w stresowej sytuacji. Pamiętaj jednak o tym, aby nie utożsamiać się z emocjami klientów, bo przy dłuższej perspektywie doprowadzisz siebie do odczuwania wzmożonego stresu, a co gorsza wypalenia zawodowego. 

Nie myl empatii ze współodczuwaniem emocji!

Akcja, reakcja. Czyli ekspresowe rozwiązywanie problemów w oczach klientów. Każdy z nas wie, że jeśli klient ma problem, to chce szybkiej pomocy. A wręcz ekspresowego rozwiązania problemu. Każdy w takiej sytuacji myśli, że jest on jedyną osobą, która ma taki problem (tutaj można nawiązać do empatii). Oczywiście ekspresowe działanie ma kluczowe znaczenie w obsłudze klienta i problem powinien zostać rozwiązany, jak najszybciej jesteś w stanie. Jednak dobrze wiemy, że nie zawsze możemy pomóc klientowi „na już”. Tutaj odsyłamy Cię do kroku nr 1, czyli obietnice. Szczerą rozmową z klientem zyskasz o wiele więcej niż niestworzonymi historiami, czy, co gorsza, zbywaniem go! Jeśli jesteś profesjonalistą, to szczerość nie będzie stanowić dla Ciebie problemu, a klient na nią zasługuje. Podczas takiej rozmowy na pewno dojdziesz z klientem do konsensusu i ustalicie termin dogodny dla każdej ze stron. 

Na sam koniec mamy dla Ciebie złotą zasadę, starą jak świat.

Obsługuj swoich klientów tak, jak sam chciałbyś zostać obsłużony.